PQRS

Menú Clientes y contratos › PQRS. Aquí registras y respondes lo que piden o reclaman tus clientes.

Lista de PQRS con radicado, tipo, prioridad y estado

Tipos, prioridades y plazos

Tipos: Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia y Felicitación.

La prioridad fija el plazo de respuesta:

Prioridad	Plazo
Urgente	4 horas
Alta	24 horas
Normal	72 horas
Baja	168 horas (7 días)

Arriba ves Total, Abiertas, Resueltas, SLA vencido y Urgentes. Cada PQRS recibe un número de radicado con el prefijo PQR.

Estados

Estado	Qué significa
Recibida	Entró y nadie la ha revisado.
En revisión	Alguien la está analizando.
En proceso	Se está atendiendo.
Respondida	Ya tiene respuesta, en espera de cierre.
Cerrada	Terminada.
Rechazada	No procede.

Registrar una PQRS

El formulario pide Tipo, Asunto y Descripción (obligatorios), Prioridad, Estado y Categoría. En Datos del peticionario van Nombre (obligatorio), Email, Teléfono, Empresa, NIT, Documento y Ciudad.

Las categorías se configuran en Configuración › CRM, catálogo Categorías PQRS.

De dónde llegan

• A mano, desde esta pantalla.
• Formulario público: en Configuración › Canales, pestaña Formularios, crea un formulario de tipo PQRS. Lo publicas con un enlace o lo incrustas en tu página web.
• Mensajes: desde una conversación, con Crear PQRS. Los asistentes de IA también pueden crearla.

Responder y cerrar

El detalle tiene las pestañas Información, Comentarios, Documentos y Gestiones.

• En Comentarios escribes una respuesta pública o una nota interna.
• Con Resolver escribes la resolución y eliges el estado final: Respondida (en espera de cierre), Cerrada o Rechazada (no procede).